venerdì 6 giugno 2008

"Il Cliente ha sempre ragione?"


Nella ns vita professionale abbiamo quotidianamente a che fare con la vendita sia diretta che indiretta; vendiamo prodotti o servizi sia nel privato che nella pubblica amministrazione. Tutti però siamo clienti in molteplici settori, sia dal punto di vista professionale che soprattutto personale, quindi la riflessione che propongo oggi è da interpretare proprio in questa duplice veste: venditore/cliente.

Ma chi è il CLIENTE?

Nella Roma antica un cliente era di solito uno schiavo liberato o un membro della plebe che aveva un legame con un padrone benefattore. Il termine deriva dal "cliens" della lingua latina riferito al cittadino che, per la sua posizione svantaggiata nella società, si trovava costretto a ricorrere alla protezione di un "patronus" in cambio di svariati favori, talvolta al limite della sudditanza (fisica e psicologica).
Oggi in qualsiasi Impresa, la clientela rappresenta uno dei principali patrimoni dell'impresa e la sua valutazione è una delle basi sulle quali viene stimato il valore dell'avviamento al pari del
patrimonio, tecnologia, impianti, immagine. Le aspettative della clientela sono influenzate dalla cultura, dalla pubblicità, dal marketing e altri mezzi di comunicazione.


La domanda è semplice, ma le risposte saranno più articolate e varie: "Il cliente ha sempre ragione?"
A tal proposito di seguito vi propongo questo brano tratto dal libro "A morte le vacche sacre". Buona lettura e buona riflessione

"Il cliente ha sempre ragione?" di B.Fraser, D.Bernstein, B.Schwab
"...non vogliamo dire che il cliente ha sempre torto. Non vogliamo neanche dire che di solito ha torto. Vogliamo solo dire che piegarsi ciecamente all'idea che il cliente sia l'autorità suprema su come deve funzionare la vostra impresa è un metodo sicuro per ritrovarvi tra le mani un'azienda che non funziona. Ehi, anche noi siamo clienti. E se voi siete fatti come noi, probabilmente avrete ragione. Un sacco di volte. Magari la maggior parte delle volte. Solo non sempre. "Sempre" è male, ve lo ricordate? Anche il fim "Always - Per Sempre" era brutto. Uno dei pochi flop di Spielberg.
"Il cliente ha sempre ragione" è una di quelle Vacche Sacre che suonano bene all'orecchio. E' così che si gestiscono le aziende. Tratta il cliente con rispetto. Dagli quello che vuole e sii educato. Certo. E' una teoria ottima, e quando funziona, funziona alla grande. Ma che succede quando il cliente semplicemente non vuole quello che gli state vendendo? Ha ancora ragione? Perchè, se cosi fosse, allora potreste anche mettere tutta la vostra roba in uno scatolone, restituire il pass per il parcheggio e andarvene a casa.
Se il cliente avesse sempre ragione e pensasse che i vostri aggeggi buffi fanno schifo, allora sareste fuori dal business degli aggeggi buffi, giusto? Be', forse si. Ma a volte i successi più clamorosi nascono dalla convinzione incrollabile che il cliente non sappia minimamente di che cosa sta parlando. Come ha detto una volta Henry Ford, "Se avessi chiesto ai clienti che cosa volevano, mi avrebbero risposto: "Un cavallo più veloce!"
Ma c'è un motivo più sottile per cui pensare che "il cliente ha sempre ragione" può essere un problema. Concentrarsi esclusivamente su quanto sono meravigliosi i clienti può alienare e demoralizzare i dipendenti. Senza una forza lavoro soddisfatta e motivata, un'azienda appassisce e muore. E a quel punto uno si sente veramente stupido per aver perso tutto quel tempo a lisciare il pelo a clienti che adesso se ne vanno a comprare aggeggi buffi al negozio di fronte..."

"A MORTE LE VACCHE SACRE" - Perchè seguire le vecchie regole non porta sempre al successo

TRAMA: Che cos’è una Vacca Sacra? Nella tradizione Hindu, la Vacca Sacra è una figura di culto. Nel mondo del business e della comunicazione, le Vacche Sacre sono quelle massime consolidate che tutti seguono ciecamente senza nemmeno prendersi la briga di metterle in discussione. Tre pubblicitari americani di grande successo dell’agenzia The Gate Worldwide sfidano apertamente le convinzioni più radicate del mondo del lavoro. Regole da sempre considerate inconfutabili - da “Il cliente ha sempre ragione”, “Assumete solo chi è già del mestiere”, “Il lavoro di squadra produce migliori risultati” fino ad arrivare ai credo di ultima generazione “ Le e-mail ci fnno risparmiare tempo” - vengono smentite ad una ad una attraverso una serie di riferimenti puntuali e casi aziendali realmente avvenuti. Scritto con uno stile ironico e irriverente, il libro invita il lettore a tenersi alla larga dai luoghi comuni in favore di scelte e riflessioni personali, sul luogo di lavoro ma non solo. Per arrivare alla conclusione che fidarsi della propria intuizione è spesso il segreto del vero successo.

4 commenti:

zetetesformazione ha detto...

1) Fidarsi della propria intuizione, certo!
2) Avere a disposizione "strumenti" utili per capire meglio cosa vuole il cliente: meglio!
3) Sapere come far combaciare gli interessi miei con quelli del cliente: utile!
4) ascolto dei suoi bisogni: necessario;
5) i buoni affari si fanno in due: fondamentale!
Ognuno come può
Abbi gioia
Giannicola

Giancarlo ha detto...

Qualunque credenza é valida o meno valida a seconda del contesto in cui viene posta.
E' senz'altro utile non accettare le "Vacche Sacre" come dogmi infallibili ed eterni.
E' certamente un buon esercizio valutare la validità della credenza a seconda del diverso contesto.

Dante ha detto...

Sono contento di aver suscitato domande su questo argomento sicuramente non semplice.
Ritengo che il cliente sicuramente può aiutare qualsiasi attività a migliorarsi con consigli rivolti a migliorare la soddisfazione dei bisogni.
Ritengo anche che ci voglia molta professionalità nel mettere in piedi strumenti efficaci al fine di leggere ed interpretare facilmente e velocemente i preziosi consigli, e quindi è necessaria una costante FORMAZIONE e propensione all'ASCOLTO di tutti gli addetti ai lavori. Come dice Giannicola senza "strumenti" non si costruisce nulla.
ciao Dante

Giancarlo ha detto...

Sono d'accordo. Tutto giusto.
Ritengo opportuno anche chiedersi:
CHI parla, ascolta, fà....?
COME parla, ascolta, fà...?
IN CHE CONTESTO parla, ascolta, fà...?
Altrimenti non si rischia di fare solo della bella astrazione?
Se si hanno gli strumenti validi...
si può astrarre ma anche agire.