martedì 30 luglio 2013

La gioventù...


“La gioventù non è un periodo della vita, è uno stato d’animo;
non è una questione di guance rosee, 
labbra rosse e ginocchia agili;
è un fatto di volontà, di forza di fantasia.(…) Nessuno invecchia semplicemente perchè gli anni passano. Si invecchia quando si tradiscono i propri ideali. Gli anni possono far venire le rughe alla pelle, ma la rinuncia agli entusiasmi riempie di rughe l’anima..(…)” Samuel Ullman


venerdì 26 luglio 2013

Apple Store... la mia "esperienza utente"

Il 4 luglio, in un post commentavo la lettura del libro "La magia di Apple" di Carmine Gallo. (http://dantedalfonso.blogspot.it/2013/07/la-magia-di-apple-lazienda-che-crea-i.html) Il libro racconta la filosofia e l'organizzazione degli Apple Store con un focus particolare sul servizio al cliente.
Nel post facevo riferimento al fatto che non avevo avuto ancora la possibilità di

visitarne uno ed avere un parere personale su quanto scritto nel libro. Fortunatamente qualche giorno fa ho avuto la possibilità di visitare con la mia famiglia l'Apple Store situato nel cc "Orioncenter" di Bergamo.


Il punto vendita si presenta bene: sobrio, semplice ed essenziale proprio dello "stile Apple". Vi sono diverse postazioni a seconda dei prodotti dove i clienti possono girare e provare liberamente tutti i dispositivi; nel punto vendita erano presenti diversi esperti, due all'ingresso ed altri nello store pronti a soddisfare le esigenze dei clienti.

Apple Store "Orioncenter" Bergamo
Avendo letto diversi libri su Apple ed essendo lì con mia moglie,  i miei bimbi di 7 e 3 anni ho voluto fare "un'esperimento": mia moglie curiosava nel reparto degli iphone, Lorenzo di 7 anni faceva pratica sui MacBook con foto e musica, mentre la piccola Serena era seduta al tavolo riservato ai bimbi e si divertiva con gli iPad giocando con le varie app riservate ai più piccoli. Io?... Sono andato in giro nello store per curiosare sui vari prodotti e fare qualche domanda agli esperti per valutare la loro attenzione al cliente.
Nello store oltre ad essere presenti computer, ipod, iphone, ipad ecc. vi sono tanti accessori e prodotti complementari: dalle cuffie, agli altoparlanti, custodie, periferiche, ecc. Vi è inoltre una sezione dedicata al benessere della persona: dagli accessori per il running agli accessori che regolano lo stato di salute (ovviamente con accessori ed app dedicate).
A questo punto mi sono avvicinato ad un primo esperto per porgli una domanda : se negli Apple Store si poteva acquistare dilazionando il pagamento dato che non ne avevo avuto notizie. L'esperto in modo molto educato e professionale mi ha esposto le varie procedure. Ad una mia ulteriore domanda con molta sincerità mi ha detto che non era informato e che se ne sarebbe interessato; l'ho ringraziato e salutato.
Dante (Io)... :)
Successivamente ho voluto provare l'esperienza del "Genius Bar": come da indicazioni scritte sul bancone ho atteso l'arrivo di un esperto che mettendo in attesa altri clienti prima di me, mi ha salutato e si è messo a mia disposizione (seguendo alla lettera le procedure Apple descritte sul libro, usando anche la stessa frase). A lui ho chiesto come potevo archiviare sul mio iphone i documenti che mi arrivavano dalla posta elettronica e lui con molta semplicità mi ha indicato un'app gratuita per la loro gestione; gli ho chiesto inoltre anche come mai l'iphone 4S e il modello 5 avevano due attacchi differenti e come questi potevano adattarsi ai vari modelli di dock station. A questa domanda mi ha risposto come l'esperto precedente "attualmente non so risponderle ma mi informerò al più presto". mi ha congedato ringraziandomi e restando a disposizione per altri chiarimenti, nel frattempo avrebbe atteso altri clienti.
Dopo questa esperienza mi sono recato alla parete degli accessori dove ho trovato una ragazza che sinceramente non brillava per entusiasmo (forse perchè era domenica mattina, con un bel sole e lei comunque doveva lavorare dentro un centro commerciale) ma comunque molto educata e disponibile alla quale ho chiesto informazioni sulle varie periferiche e la possibilità di interfacciarle con i vari dispositivi Apple già in mio possesso. Mentre l'esperta rispondeva alle mie domande ecco materializzarsi la vera esperienza Apple: a turno si sono avvicinati a me i due esperti precedentemente citati e con educazione e disponibilità mi hanno fornito le informazioni mancanti, senza che io le avessi ulteriormente richieste, soddisfando quindi tutte le mie richieste.
Nonostante non abbia comprato nulla l'esperienza utente è stata soddisfacente ed in linea con quanto scritto nel libro.

Ma siccome di mio sono un pò "esigente" ed attento ai particolari, non essendo entrato in un fast food qualunque ma in un Apple Store, mi permetto di fare qualche riflessione:
- quando sono entrato ed uscito ho salutato per primo io gli esperti che erano all'entrata invece dovevano essere loro ad accogliere il cliente con un saluto di benvenuto (forse erano presi nel loro discorso...)
- ai bambini che erano in due postazioni diverse nessuno si è avvicinato per un saluto o per chiedere se avevano bisogno di qualcosa... (in tutte le culture aziendali si sa che l'attenzione va data ai bambini)

L'azienda Apple è spesso criticata per il suo sistema "chiuso", ma Apple con i suoi Store va incontro alle esigenze del cliente supportandoli nella scelta dei prodotti più in linea alle loro esigenze ma soprattutto nel post vendita organizzando corsi di formazione dedicati e supporto tecnico attraverso il "Genius Bar", supporto fruibile ovviamente solo a chi abita nelle vicinanze degli Store. Non mi risulta ad  oggi che altri marchi blasonati offrano al cliente finale Store e servizi dedicati su come migliorare l'utilizzo dei propri prodotti...

Concludo questa mia riflessione/racconto con una frase di Steve Jobs sull'eccellenza nei Apple Store: "Siate un modello di qualità. Certa gente non è abituata a un ambiente in cui ci si aspetta l'eccellenza".

Lorenzo

Serena

I 7 gesti positivi che migliorano la salute


Le cose belle


giovedì 4 luglio 2013

"La magia di Apple - l'azienda che crea i tuoi sogni di domani"

Prima di essere un cliente Apple sono stato, sono, e spero di esserlo ancora un appassionato della sua filosofia ed organizzazione aziendale. Ho letto molti libri e blog a tal proposito al fine di documentarmi meglio e capire perchè tante persone (anch'io successivamente) erano e sono così legate a questa azienda ed al suo rappresentante e fondatore Steve Jobs.
Il principio fondamentale di questa azienda/filosofia è l'uomo e come "l'esperienza utente" sia eccezionale usufruendo dei suoi prodotti e servizi. ESPERIENZA UTENTE, queste parole mi hanno affascinato in quanto hanno trovato pieno riscontro dalla mia esperienza e soprattutto nel libro che ora vado a presentarvi.
Un libro dedicato a tutti quelli che operano con le persone:  colleghi o clienti.

"Apple valorizza quelli che manifestano passione per il marchio offrendo loro un ambiente di lavoro stimolante, in cui è possibile fare carriera e acquisire competenze utili per la vita. Apple promuove l'innovazione e il cambiamento ascoltando i feedback di tutti, dipendenti e clienti. Apple incoraggia la diversità e dà ai suoi dipendenti e clienti la possibilità di esprimere la loro personalità. Apple ha creato una comunità quotidianamente impegnata in un dialogo aperto con la clientela. Apple crea luoghi felici e stimolanti per la gente che vi lavora e per il clienti che vogliono imparare qualcosa di nuovo. Motivate le persone e tutto potrà accadere".

Purtroppo, ad oggi non ho ancora mai visitato un Apple Store, ma spero presto di farlo in modo da avere un parere personale sull' "esperienza cliente Apple". Ho cercato in rete qualche commento da parte dei clienti ma non  ho trovato nulla. L'unica cosa che ho trovato sono "le confessioni di un dipendente - ecco com'è lavorare in un Apple Store" http://www.ispazio.net/172300/confessioni-di-un-dipendente-ecco-come-lavorare-in-apple-store
Lavorando anch'io in un contesto di multinazionale, comprendo alcune dinamiche/procedure operative che possono sembrare un pò rigide, ma secondo me sono applicate in modo da avere una gestione uniforme nei confronti di migliaia di dipendenti in tutto il mondo.

Colgo l'occasione per ringraziare l'amico Paolo R. per avermi consigliato questa interessante e stimolante lettura :)

"LA MAGIA DI APPLE - L'azienda che crea i tuoi sogni di domani" di Carmine Gallo (ed S&K) - Gli Apple Store sono i negozi a più alta redditività al mondo. Non solo perchè vendono prodotti "esageratamente eccezionali", ma perché garantiscono a tutti i clienti un'esperienza unica ed indimenticabile. Carmine Gallo, l'autore che più di ogni altro ha studiato il "metodo Jobs", spiega il principio numero uno di Apple: solo attraverso una dedizione totale alle Persone si raggiungono risultati straordinari. La formula del successo della mela morsicata è un preciso piano d'azione in tre passi:
- MOTIVARE LA CLIENTELA INTERNA: ovvero comunicare la "missione" ai dipendenti
- SERVIRE LA CLIENTELA ESTERNA: offrirle il "sogno", cioè il prodotto perfetto per le sue esigenze;
- ALLESTIRE LA SCENA: creare un ambiente coinvolgente dove i clienti possano vedere, toccare e conoscere i prodotti.
Oggi neppure chi ha il prodotto (o il servizio) migliore di tutti i concorrenti può permettersi l'imperdonabile errore di impostare in modo tradizionale l'interazione con il cliente. Apple - come sempre - ha innovato prima di tutti, indicando una strada chiara e alla portata di ogni azienda. Questo volume completa la trilogia di Gallo sul Mondo Apple aiutando i lettori a capire che cosa che cosa significa offrire un' "esperienza Apple" in ogni settore. Imperdibile per gli Apple-fanatici e dedicato a chiunque abbia un'attività che coinvolga le persone, questo libro è un formidabile strumento di lavoro per tutti coloro che vogliono guadagnarsi la fedeltà del cliente e devono reinventare l'esperienza dei propri consumatori.

"Facciamo del nostro meglio quando offriamo esperienze che arricchiscono" (Credo di Apple)

Guarda il video realizzato da Steve Jobs nel 2008:



Vietato calpestare i sogni...

"Il mondo è nelle mani di coloro che hanno il coraggio di sognare e di correre il rischio di vivere i propri sogni". (Paulo Coelho)

martedì 2 luglio 2013

Non dire cazzate!.... by M.Marelli

M.Marelli - IronMan Pescara 2013
"Ma non dire cazzate!... Tutto quello che ti serve è dentro la tua testa e ti assicuro che c'è quello che serve anche nella tua. 15 anni fa non avrei nemmeno potuto pensare di fare tutto ciò. Ho dovuto scoprire di avere il diabete per partire. Tante altre persone al posto di reagire si lasciano andare a si autocommiserano. La vita è bella ma può finire tra tanti anni come oggi stesso. Vale la pena di dedicare un pò di tempo ogni giorno a se stessi... " (Marco Marelli)