venerdì 26 luglio 2013

Apple Store... la mia "esperienza utente"

Il 4 luglio, in un post commentavo la lettura del libro "La magia di Apple" di Carmine Gallo. (http://dantedalfonso.blogspot.it/2013/07/la-magia-di-apple-lazienda-che-crea-i.html) Il libro racconta la filosofia e l'organizzazione degli Apple Store con un focus particolare sul servizio al cliente.
Nel post facevo riferimento al fatto che non avevo avuto ancora la possibilità di

visitarne uno ed avere un parere personale su quanto scritto nel libro. Fortunatamente qualche giorno fa ho avuto la possibilità di visitare con la mia famiglia l'Apple Store situato nel cc "Orioncenter" di Bergamo.


Il punto vendita si presenta bene: sobrio, semplice ed essenziale proprio dello "stile Apple". Vi sono diverse postazioni a seconda dei prodotti dove i clienti possono girare e provare liberamente tutti i dispositivi; nel punto vendita erano presenti diversi esperti, due all'ingresso ed altri nello store pronti a soddisfare le esigenze dei clienti.

Apple Store "Orioncenter" Bergamo
Avendo letto diversi libri su Apple ed essendo lì con mia moglie,  i miei bimbi di 7 e 3 anni ho voluto fare "un'esperimento": mia moglie curiosava nel reparto degli iphone, Lorenzo di 7 anni faceva pratica sui MacBook con foto e musica, mentre la piccola Serena era seduta al tavolo riservato ai bimbi e si divertiva con gli iPad giocando con le varie app riservate ai più piccoli. Io?... Sono andato in giro nello store per curiosare sui vari prodotti e fare qualche domanda agli esperti per valutare la loro attenzione al cliente.
Nello store oltre ad essere presenti computer, ipod, iphone, ipad ecc. vi sono tanti accessori e prodotti complementari: dalle cuffie, agli altoparlanti, custodie, periferiche, ecc. Vi è inoltre una sezione dedicata al benessere della persona: dagli accessori per il running agli accessori che regolano lo stato di salute (ovviamente con accessori ed app dedicate).
A questo punto mi sono avvicinato ad un primo esperto per porgli una domanda : se negli Apple Store si poteva acquistare dilazionando il pagamento dato che non ne avevo avuto notizie. L'esperto in modo molto educato e professionale mi ha esposto le varie procedure. Ad una mia ulteriore domanda con molta sincerità mi ha detto che non era informato e che se ne sarebbe interessato; l'ho ringraziato e salutato.
Dante (Io)... :)
Successivamente ho voluto provare l'esperienza del "Genius Bar": come da indicazioni scritte sul bancone ho atteso l'arrivo di un esperto che mettendo in attesa altri clienti prima di me, mi ha salutato e si è messo a mia disposizione (seguendo alla lettera le procedure Apple descritte sul libro, usando anche la stessa frase). A lui ho chiesto come potevo archiviare sul mio iphone i documenti che mi arrivavano dalla posta elettronica e lui con molta semplicità mi ha indicato un'app gratuita per la loro gestione; gli ho chiesto inoltre anche come mai l'iphone 4S e il modello 5 avevano due attacchi differenti e come questi potevano adattarsi ai vari modelli di dock station. A questa domanda mi ha risposto come l'esperto precedente "attualmente non so risponderle ma mi informerò al più presto". mi ha congedato ringraziandomi e restando a disposizione per altri chiarimenti, nel frattempo avrebbe atteso altri clienti.
Dopo questa esperienza mi sono recato alla parete degli accessori dove ho trovato una ragazza che sinceramente non brillava per entusiasmo (forse perchè era domenica mattina, con un bel sole e lei comunque doveva lavorare dentro un centro commerciale) ma comunque molto educata e disponibile alla quale ho chiesto informazioni sulle varie periferiche e la possibilità di interfacciarle con i vari dispositivi Apple già in mio possesso. Mentre l'esperta rispondeva alle mie domande ecco materializzarsi la vera esperienza Apple: a turno si sono avvicinati a me i due esperti precedentemente citati e con educazione e disponibilità mi hanno fornito le informazioni mancanti, senza che io le avessi ulteriormente richieste, soddisfando quindi tutte le mie richieste.
Nonostante non abbia comprato nulla l'esperienza utente è stata soddisfacente ed in linea con quanto scritto nel libro.

Ma siccome di mio sono un pò "esigente" ed attento ai particolari, non essendo entrato in un fast food qualunque ma in un Apple Store, mi permetto di fare qualche riflessione:
- quando sono entrato ed uscito ho salutato per primo io gli esperti che erano all'entrata invece dovevano essere loro ad accogliere il cliente con un saluto di benvenuto (forse erano presi nel loro discorso...)
- ai bambini che erano in due postazioni diverse nessuno si è avvicinato per un saluto o per chiedere se avevano bisogno di qualcosa... (in tutte le culture aziendali si sa che l'attenzione va data ai bambini)

L'azienda Apple è spesso criticata per il suo sistema "chiuso", ma Apple con i suoi Store va incontro alle esigenze del cliente supportandoli nella scelta dei prodotti più in linea alle loro esigenze ma soprattutto nel post vendita organizzando corsi di formazione dedicati e supporto tecnico attraverso il "Genius Bar", supporto fruibile ovviamente solo a chi abita nelle vicinanze degli Store. Non mi risulta ad  oggi che altri marchi blasonati offrano al cliente finale Store e servizi dedicati su come migliorare l'utilizzo dei propri prodotti...

Concludo questa mia riflessione/racconto con una frase di Steve Jobs sull'eccellenza nei Apple Store: "Siate un modello di qualità. Certa gente non è abituata a un ambiente in cui ci si aspetta l'eccellenza".

Lorenzo

Serena

2 commenti:

José María Souza Costa ha detto...


Invito - It
Io sono brasiliano.
Dedicato alla lettura di qui, e visitare il suo blog.
ho anche uno, soltanto molto più semplice.
'm vi invita a farmi visita, e, se possibile seguire insieme per loro e con loro. Mi è sempre piaciuto scrivere, esporre e condividere le mie idee con le persone, a prescindere dalla classe sociale, credo religioso, l'orientamento sessuale, o, di Razza.
Per me, ciò che il nostro interesse è lo scambio di idee, e, pensieri.
'm lì nel mio Grullo spazio, in attesa per voi.
E sto già seguendo il tuo blog.
Forza, pace, amicizia e felicità
Per te, un abbraccio dal Brasile.
www.josemariacosta.com

Dante ha detto...

grazie per questo commento.
ho visto il tuo blog, belle poesie, ma non parlo il portoghese quindi per me è un po difficile
continuerò a seguirti con interesse
grazie
dante