"Il Panino..."

Ormai da diverso tempo mi occupo di gestione delle persone ed a mia volta vengo gestito da altre persone. Faccio parte di quella categoria di persone intermedie che si trovano "gestori" e "gestiti", un termine se vogliamo un pò improprio ma che rende il concetto. In questo contesto lavorativo uno dei termini che ricorre più spesso è il FEEDBACK, ma cos'è di preciso? E come viene applicato nei vari contesti lavorativi? Spesso mi trovo a dare feedback ed ariceverli non proprio come vorrei ed in tutto questo tempo devo dire pochissimi per altro in ambiti non lavorativi si sono soffermati con me sull'importanza e sulle tecniche da applicare, perchè non ci dimentichiamo stiamo parlando di PERSONE. Ringrazio Giannicola per avermi fatto conoscere questo aspetto del feedback che ho voluto condividere con voi...E il panino?... leggete fino in fondo e lo scoprirete.

Articolo tratto dal blog "TUTTA UN'ALTRA VITA".

Vi è mai capitato di dover comunicare a un dipendente, un collega, un familiare il vostro punto di vista su di un loro comportamento che considerate poco funzionale?
Non è sempre così semplice perchè spesso il nostro ascoltatore entra in stati emotivi che non gli permettono di fare tesoro di quanto diciamo, tutt’altro, si chiude in difesa e quanto stiamo dicendo rimbalza come se incontrasse un muro di gomma.
E ci sono tanti modi per affrontare questo tipo di comunicazione: alcuni funzionano eccellentemente, altri non tanto, altri ancora nuocciono grandemente.L’argomento è spesso riportato sotto la voce “critiche”: come criticare in maniera efficace creando il cambiamento desiderato nell’altro.
In PNL e Neuro-Semantica non usiamo il termine critica e criticare poichè il termine ha un’accezione negativa che ritroviamo in parte anche nella sua etimologia: dal greco kritikós ‘atto a giudicare’, derivato di krínein ‘distinguere, giudicare’.
E generalmente chi si sente oggetto di critica si sente giudicato, associando a tale stato delle emozioni non positive a tutto discapito della comunicazione in corso.

In PNL e Neuro-Semantica non usiamo neppure il concetto di critica costruttiva che ben potrebbe essere tradotto in “ti giudico negativamente per farti migliorare” un po’ come prendere a pugni una persona per farla guarire, ma la maggior parte degli studi in materia hanno dimostrato che enfatizzando semplicemente quello che non va, si ottiene paradossalmente un aumento dei comportamenti non desiderati, mentre offrendo suggerimenti su quali nuovi comportamenti più funzionali adottare, è molto più facile ottenere un cambiamento.

Continuare a ripetere ad un bambino (peraltro anche ad un adulto) che è negato a scuola, che non vale nulla, che è un fannullone, che non è buono a combinare nulla non lo aiuta di certo ad imparare la matematica, impegnarsi e ad imparare a fare tante altre cose.Per contro, rinforzare la fiducia del bambino nelle sue capacità attraverso apprezzamenti su quello, anche poco, che sa già fare, unitamente al suggerimento di nuove strategie di studio e di comportamento può fare miracoli.

In PNL e Neuro-Semantica parliamo di feedback che tradotto significa “restituire nutrimento” nel senso che comunichiamo con la persona al fine di facilitarle il mettere in pratica comportamenti più funzionali in determinati contesti. Cade completamente il bisogno, insito nella critica classica, di giudicare quella persona e ci si concentra invece su come agevolare il cambiamento in meglio.

I ricercatori della Libera Università di Crescita Evolutiva (L’UCE) hanno un modello neuro-semantico che consideriamo lo stato dell’arte per dare feedback, composto da 7 punti.

Il Feedback di alta qualità è:
1 Sensorialmente basato e comportamentale.
2 Con informazioni precise che forniscono piccoli passi.
3 Puntuale, il più immediato possibile.
4 Importante per il risultato, orientato al risultato.
5 Con attenzione al Rapport, dato con compassione, senza giudizio o valutazione.
6 Orientato all’azione, fornisce il prossimo passo per il miglioramento.
7 Sperimentale: usalo come se fosse il tuo specchio.

Lasciando ai partecipanti de L’UCE scoprire e apprendere i segreti e la potenza di questo modello, vogliamo continuare questo post parlando di un modello semplificato, facile da ricordare, e delle sue evoluzioni.

Si tratta del Sandwich Feedback ovvero feedback a panino, perchè come un panino consta di 3 parti, due fette di pane e un ripieno. Questo modello è stato messo a punto da Wyatt Woodsmall mentre lavorava per migliorare la comunicazione all’interno dell’esercito americano e consiste in:

1 Prima fetta di pane: fare un apprezzamento concreto e specifico su uno o più comportamenti della persona.
2 Ripieno: suggerire come migliorare determinati comportamenti:
3 Seconda fetta di pane: affermare la capacità della persona di mettere in pratica il suggerimento ed i risultati che può ottenere.

Esempio:

1 Marco, trovo che nella presentazione che hai tenuto poco fa tu abbia fatto un ottimo lavoro di ricerca dimostrato dalle diverse fonti autorevoli che hai citato a supporto della tua tesi.
2 Mi chiedo se allenandoti a variare il ritmo ed il volume della tua voce tu possa creare ancora più coinvolgimento nel pubblico.
3 Sono convinto che tu possa raggiungere un’eccellente padronanza della voce nel giro di poche settimane con grande beneficio per il successo delle tue future presentazioni.

Come vedete il modello è semplice ed efficace nel senso che il primo sincero apprezzamento predispone la persona, che non si sente giudicata, nello stato migliore per integrare il suggerimento del “ripieno”, e la chiusura incoraggiante delle seconda fetta di pane suggella il tutto creando la visione e sensazione di un futuro diverso e più interessante.

Se ci fossero solo lodi, la persona non avrebbe l’opportunità di crescere imparando cosa può ancora migliorare, se ci fossero solo “critiche” la persona rimarrebbe sulla difensiva e molto facilmente potrebbe decidere, soprattutto se si sente ferita dalle modalità di comunicazione, di non mettere in pratica il consiglio. Combinando sapientemente apprezzamento e suggerimento, otteniamo invece il meraviglioso risultato di offrire all’altra persona la possibilità di crescere e migliorarsi mentre allo stesso tempo manteniamo.

Lo strumento funziona, l’abbiamo utilizzato e visto utilizzare per anni, è facile da ricordare e semplice come struttura. Naturalmente per feedback veramente qualitativi noi personalmente preferiamo il modello in sette punti della Neuro-Semantica.